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Annual Research and Consultation Report of Panorama survey and Investment strategy on China Industry
《2013-2017年呼叫中心行业发展前景分析及投资风险预测报告》由中研普华呼叫中心 行业分析专家领衔撰写，主要分析了呼叫中心 行业的市场规模、发展现状与投资前景，同时对呼叫中心 行业的未来发展做出科学的趋势预测和专业的呼叫中心 行业数据分析，帮助客户评估呼叫中心 行业投资价值。
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呼叫中心又叫做客户服务中心，它是基于现代通讯与CTI平台，采用了IVR、ACD等等功能，可以同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的系统。呼叫中心从建立到现在的广泛应用，主要经历了四个发展阶段、六代呼叫中心。其中第四个发展阶段是基于WEB的呼叫中心服务阶段，其除了处理传统的语音、传真服务以外，还可以为客户提供电子传真、电子邮件(Email)、在线交谈(Chat)、语音电话、短信、电话会议服务功能。第六代呼叫中心是以云计算为基础的托管型呼叫中心。呼叫中心的软硬件平台、通信资源、日常维护、场地、人员以及运营管理全部由企业自己负责。托管型呼叫中心服务的实现运用先进的通信和计算机技术集中构建大型、高并发处理能力呼叫中心系统通过独特的多用户管理和远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用使用企业专注于呼叫中心本身的运营管理，而复杂的系统维护和运营服务等交由托管型呼叫中心服务商去做。呼叫中心从硬件上看，主要包括以下组件：智能选择座席acd——将呼入电话进行智能的分配和自动队列，保证客户最少的等待时间和座席的工作效率；自动语音应答ivr——通过预先录制号好的语音信息，引导客户使用电话数字键盘来自主选择要咨询的问题和服务；录音系统——对于客户和客服之间的对话进行实时录音，便于日后的管理和检查；人工座席应答——通过ACD分配过来的客户电话；客户关系管理——呼叫中心中非常重要的组成部分，对于客户信息的管理，统计和维护，以及定期分析客户消费习惯，常见问题等重要信息的管理。
呼叫中心在中国的土地上从孕育到发展到如今庞大的行业从业规模，将近20年。这个在中国从无到有的行业，历经既短且长的十几年时光，快速的技术进步和行业变革既给行业发展带来了创新的生命力，也让从业人员时刻感受着行业快速发展的脉搏。目前国内呼叫中心已经具备了相当的规模，并形成了一定的地域性和行业分布特点。面对国内市场，部署在北京、上海、广东、浙江、江苏及福建等沿海发达省市的呼叫中心运营机构主要集中在电信、金融和电子商务等行业。整个行业在仍然保持稳步增长并向更广的行业和更深度的应用渗透的同时，对运营管理水平提升的需求越来越迫切。今后一个时期，我国的呼叫中心行业将是建设与运营管理并进的时代。在国内呼叫中心产业快速发展的阶段，随着日益激烈的市场竞争和不断增长的信息化需求，呼叫中心企业正从价格战转向服务竞争和模式创新。行业重点从单纯的“客服中心”转向“营销型”利润中心。呼叫中心将不仅仅扮演企业客服中心的角色，也将承担了解客户和市场，协调调动企业营销资源高效使用并做效果评估和成本统计，进行企业内部员工的绩效考核和管理等重要职责，因而必然成为企业开展市场竞争的核心竞争力。
随着云计算、移动互联网、社交媒体等新兴产业的快速崛起，企业对呼叫中心系统的应用需求也发生了一系列变化。这些应用需要引进到呼叫中心，使呼叫中心的内容更加丰富，增加企业与客户更多的“接触点”，提升客户体验，实现更为广泛的“客户融合”。 技术和应用向来都是相辅相成的，以此形成螺旋式上升的过程，从而带动整个行业的发展。受益于中国经济的持续高速增长，中国呼叫中心的数量以及座席数都在稳步递增，未来五年中国呼叫中心市场将保持适度发展，新兴的电商行业、酒店业、零售和公用事业等也将给整体市场带来更高的收入增长，我国呼叫中心产业发展前景看好。
本研究咨询报告由中研普华咨询公司领衔撰写，在大量周密的市场调研基础上，主要依据了国家统计局、国家商务部、国家发改委、国家经济信息中心、国务院发展研究中心、国家海关总署、全国商业信息中心、中国通信工业协会、中国经济景气监测中心提供的最新行业运行数据为基础，验证于与我们建立联系的全国科研机构、行业协会组织的权威统计资料。我们对呼叫中心行业进行了长期追踪，结合我们对呼叫中心相关企业的调查研究，对我国呼叫中心行业发展现状与前景、市场竞争格局与形势、赢利水平与企业发展、投资策略与风险预警、发展趋势与规划建议等进行深入研究，并重点分析了呼叫中心行业的前景与风险。报告揭示了呼叫中心市场潜在需求与潜在机会，为战略投资者选择恰当的投资时机和公司领导层做战略规划提供准确的市场情报信息及科学的决策依据，同时对银行信贷部门也具有极大的参考价值。
第一部分 发展现状与前景分析
第一章 呼叫中心行业概述
第一节 呼叫中心相关概念
一、呼叫中心定义
二、呼叫中心的性质
三、呼叫中心的分类
第二节 呼叫中心的用途
一、呼叫中心生产方法
二、呼叫中心产品性能
三、呼叫中心产品用途
第三节 行业链概述
一、行业链模型介绍
二、呼叫中心行业链模型分析
第二章 全球呼叫中心行业发展分析
第一节 全球呼叫中心市场总体情况分析
一、全球呼叫中心行业的发展特点
二、2012-2013年全球呼叫中心市场结构
三、2012-2013年全球呼叫中心行业发展分析
四、2012-2013年全球呼叫中心行业竞争格局
五、2012-2013年全球呼叫中心市场区域分布
六、全球呼叫中心市场发展存在的主要问题
七、全球呼叫中心行业市场发展趋势预测
第二节 全球主要国家（地区）市场分析
一、欧洲
二、北美
三、日本
四、韩国
五、其他国家地区
第三章 我国呼叫中心行业发展环境分析
第一节 呼叫中心行业政策环境分析
一、呼叫中心行业管理体制
二、呼叫中心行业相关法律法规
三、呼叫中心行业标准制定现状
四、政策环境对行业的影响
第二节 呼叫中心行业经济环境分析
一、国内经济形势
二、服务外包行业发展现状
三、呼叫中心行业与区域经济发展
四、呼叫中心行业与经济结构转型
五、经济环境对行业的影响
第三节 呼叫中心行业社会环境分析
一、呼叫中心行业人力资源供给
二、呼叫中心行业通信网络供给
三、呼叫中心行业与行业园区建设
四、社会环境对行业的影响
第四节 呼叫中心行业技术环境分析
一、呼叫中心行业技术驱动因素
二、呼叫中心行业技术水平及特点
三、呼叫中心行业技术趋势及前景
第四章 2012-2013年我国呼叫中心行业发展现状分析
第一节 我国呼叫中心行业发展现状
一、呼叫中心行业发展概况
二、呼叫中心行业发展特征
三、呼叫中心行业分布格局
四、呼叫中心行业发展规模
五、呼叫中心行业市场应用
六、呼叫中心行业品牌发展现状
七、呼叫中心行业需求市场现状
八、呼叫中心市场需求层次分析
九、呼叫中心市场走向分析
第二节 2012-2013年我国呼叫中心产品技术分析
一、呼叫中心产品技术变化特点
二、呼叫中心产品市场的新技术
三、呼叫中心产品市场现状分析
第三节 我国呼叫中心行业存在的问题
一、呼叫中心产品市场存在的主要问题
二、国内呼叫中心产品市场的发展瓶颈
三、呼叫中心产品市场遭遇的规模难题
第四节 对我国呼叫中心市场的分析及思考
一、呼叫中心市场特点
二、呼叫中心市场分析
三、呼叫中心市场变化的方向
四、我国呼叫中心行业发展的新思路
五、对我国呼叫中心行业发展的思考
第五章 我国呼叫中心行业供需分析及预测
第一节 呼叫中心行业市场需求分析及预测
一、呼叫中心行业市场规模
二、呼叫中心行业市场结构
第二节 呼叫中心行业供给分析及预测
一、呼叫中心行业供给总量
二、呼叫中心行业供给结构
三、呼叫中心行业供给趋势预测
第三节 我国呼叫中心行业细分市场分析及预测
一、电信行业呼叫中心市场分析及预测
二、银行行业呼叫中心市场分析及预测
三、证券行业呼叫中心市场分析及预测
四、保险行业呼叫中心市场分析及预测
五、电力行业呼叫中心市场分析及预测
六、外包行业呼叫中心市场分析及预测
第四节 我国呼叫中心行业重点地区市场分析及预测
一、江苏省呼叫中心市场分析及预测
二、广东省呼叫中心市场分析及预测
三、上海市呼叫中心市场分析及预测
第二部分 市场竞争格局与形势
第六章 我国呼叫中心行业市场竞争分析及预测
第一节 2012-2013年我国呼叫中心行业竞争格局分析
一、呼叫中心行业集中度分析
二、呼叫中心市场集中度分析
三、呼叫中心市场竞争程度分析
第二节 2012-2013年我国呼叫中心行业竞争态势分析
一、产品价位竞争
二、产品质量竞争
三、产品技术竞争
第三节 我国呼叫中心行业竞争结构分析
一、现有企业间竞争
二、潜在进入者分析
三、替代品威胁分析
四、供应商议价能力
五、客户议价能力
第四节 呼叫中心行业发展阶段判断
第五节 呼叫中心行业SWOT分析
一、优势
二、劣势
三、机会
四、威胁
第六节 呼叫中心行业进入退出壁垒
一、进入机制
二、退出壁垒
第七节 呼叫中心行业竞争力评价
第八节 呼叫中心行业竞争发展趋势预测
第七章 2013-2017年我国呼叫中心行业市场竞争策略分析
第一节 呼叫中心市场竞争策略分析
一、呼叫中心市场增长潜力分析
二、呼叫中心产品竞争策略分析
三、典型企业产品竞争策略分析
第二节 我国呼叫中心企业竞争策略分析
一、我国呼叫中心市场竞争趋势
二、呼叫中心行业竞争格局展望
三、呼叫中心行业竞争策略分析
第三部分 赢利水平与企业分析
第八章 我国呼叫中心行业经济效益分析
第一节 呼叫中心行业成本分析
一、呼叫中心行业成本构成
二、呼叫中心主要成本剖析
三、呼叫中心成本优化与策略
第二节 呼叫中心成本效益核算
一、营销及技术支持型
二、客户服务及对内支持型
第三节 呼叫中心利润型体系构建
一、利润型体系利润来源
二、利润型体系构建要点
第四节 呼叫中心经济效益提升策略
一、经济效益主要提升策略
二、国外效益提升经验借鉴
三、国内领先企业运行经验
第九章 我国呼叫中心行业部分重点企业发展状况分析
第一节 奥迪坚通讯系统（上海）有限公司
一、企业概况
二、企业主要经济指标分析
三、企业盈利能力分析
四、企业偿债能力分析
五、企业运营能力分析
六、企业成长能力分析
七、企业未来战略分析
第二节 北京科特尔泰讯科技有限公司
一、企业概况
二、企业主要经济指标分析
三、企业盈利能力分析
四、企业偿债能力分析
五、企业运营能力分析
六、企业成长能力分析
七、企业未来战略分析
第三节 北京讯鸟软件有限公司
一、企业概况
二、企业主要经济指标分析
三、企业盈利能力分析
四、企业偿债能力分析
五、企业运营能力分析
六、企业成长能力分析
七、企业未来战略分析
第四节 华为技术有限公司
一、企业概况
二、企业主要经济指标分析
三、企业盈利能力分析
四、企业偿债能力分析
五、企业运营能力分析
六、企业成长能力分析
七、企业未来战略分析
第五节 奈科科技（上海）有限公司
一、企业概况
二、企业主要经济指标分析
三、企业盈利能力分析
四、企业偿债能力分析
五、企业运营能力分析
六、企业成长能力分析
七、企业未来战略分析
第六节 中国联合网络通信股份有限公司
一、企业概况
二、企业主要经济指标分析
三、企业盈利能力分析
四、企业偿债能力分析
五、企业运营能力分析
六、企业成长能力分析
七、企业未来战略分析
第七节 昆明塔迪兰电信设备有限公司
一、企业概况
二、企业主要经济指标分析
三、企业盈利能力分析
四、企业偿债能力分析
五、企业运营能力分析
六、企业成长能力分析
七、企业未来战略分析
第八节 大唐高鸿数据网络技术股份有限公司
一、企业概况
二、企业主要经济指标分析
三、企业盈利能力分析
四、企业偿债能力分析
五、企业运营能力分析
六、企业成长能力分析
七、企业未来战略分析
第九节 深圳市潮流网络技术有限公司
一、企业概况
二、企业主要经济指标分析
三、企业盈利能力分析
四、企业偿债能力分析
五、企业运营能力分析
六、企业成长能力分析
七、企业未来战略分析
第十节 深圳市金伦通信有限公司
一、企业概况
二、企业主要经济指标分析
三、企业盈利能力分析
四、企业偿债能力分析
五、企业运营能力分析
六、企业成长能力分析
七、企业未来战略分析
第四部分 投资策略与风险预警
第十章 2013-2017年我国呼叫中心行业投资前景分析
第一节 呼叫中心行业投资特性
一、行业盈利模式
二、行业盈利因素
第二节 2012-2013年呼叫中心行业投资情况分析
一、2012-2013年总体投资结构
二、2012-2013年投资规模情况
三、2012-2013年投资增速情况
四、2012-2013年分地区投资分析
第三节 2013-2017年我国呼叫中心行业投资机会分析
一、呼叫中心投资项目分析
二、可以投资的呼叫中心模式
三、2013-2017年呼叫中心投资机会
四、2013-2017年呼叫中心投资新方向
第十一章 2013-2017年我国呼叫中心行业投资风险及策略分析
第一节 2013-2017年我国呼叫中心行业投资风险分析
一、宏观经济波动风险
二、呼叫中心行业政策风险
三、呼叫中心行业文化风险
四、呼叫中心行业市场风险
五、呼叫中心行业经营风险
六、呼叫中心行业技术风险
七、其他风险
八、呼叫中心行业风险总体评价
第二节 2013-2017年我国呼叫中心行业投资策略分析
一、呼叫中心行业总体投资策略
二、呼叫中心重点行业投资策略
三、呼叫中心行业细分市场投资策略
四、呼叫中心行业区域投资策略
五、呼叫中心行业风险防范策略
六、针对系统、运营、投资厂商的投资建议
第五部分 发展趋势与规划建议
第十二章 2013-2017年我国呼叫中心行业发展趋势分析
第一节 我国呼叫中心行业发展机遇与挑战
一、当前呼叫中心行业存在的问题
二、呼叫中心行业发展机遇分析
三、呼叫中心行业发展面临挑战
第二节 2013-2017年呼叫中心行业前景预测
一、我国呼叫中心市场发展空间分析
二、我国呼叫中心行业“十二五”整体规划
三、我国呼叫中心行业前景预测
四、我国呼叫中心相关行业前景预测
第三节 2013-2017年我国呼叫中心行业发展趋势预测
一、我国呼叫中心行业宏观预测
二、我国呼叫中心行业发展方向分析
三、我国呼叫中心行业发展规模预测
四、我国呼叫中心市场趋势分析
五、呼叫中心行业技术开发方向预测
六、呼叫中心国内产品价格走势预测
七、呼叫中心行业建设市场趋势
八、呼叫中心行业外包市场趋势
九、呼叫中心行业咨询培训认证市场趋势
第十三章 呼叫中心行业成功因素及模式研究
第一节 呼叫中心行业成功的关键因素
一、丰富的人力资源
二、强大的硬件配套
三、领先的业务模式
第二节 国外呼叫中心行业领先模式借鉴
一、日本呼叫中心领先模式借鉴
二、美国呼叫中心领先模式借鉴
第三节 我国呼叫中心行业发展模式研究
一、分散化向集群化模式转变
二、自建式向外包式模式转变
三、市场主导向政府市场相结合转变
第四节 我国呼叫中心行业模式发展方向
一、我国领先呼叫中心增值业务借鉴
二、我国呼叫中心行业模式发展方向
第五节 2013-2017年我国呼叫中心市场战略
一、战略综合规划
二、技术开发战略
三、区域战略规划
四、行业战略规划
五、营销品牌战略
六、竞争战略规划
图表目录
图表：呼叫中心发展第一阶段示意图
图表：呼叫中心发展第二阶段示意图
图表：呼叫中心发展第三阶段示意图
图表：呼叫中心发展第四阶段示意图
图表：企业呼叫中心建设过程示意图
图表：呼叫中心行业链功能示意图
图表：呼叫中心行业链能力示意图
图表：2012-2013年我国国内生产总值及增长情况
图表：2012-2013年我国城镇居民人均可支配收入与恩格尔系数
图表：2012-2013年我国固定资产投资额及其增长情况
图表：2010-2013年我国存款利率变动情况
图表：2010-2013年我国贷款利率变动情况
图表：2012-2013年呼叫中心市场规模及其增长率变化情况
图表：2012-2013年呼叫中心市场结构变化情况
图表：2012-2013年呼叫中心供给规模及其增长率变化情况
图表：2012-2013年呼叫中心供给结构变化情况
图表：2012-2013年电信行业呼叫中心累计投资及其增长率变化情况
图表：2012-2013年电信行业呼叫中心坐席总数及其增长率变化情况
图表：2012-2013年银行行业呼叫中心累计投资及其增长率变化情况
图表：2012-2013年银行行业呼叫中心坐席总数及其增长率变化情况
图表：2012-2013年证券行业呼叫中心累计投资及其增长率变化情况
图表：2012-2013年证券行业呼叫中心坐席总数及其增长率变化情况
图表：2012-2013年保险行业呼叫中心累计投资及其增长率变化情况
图表：2012-2013年保险行业呼叫中心坐席总数及其增长率变化情况
图表：2012-2013年电力行业呼叫中心累计投资及其增长率变化情况
图表：2012-2013年电力行业呼叫中心坐席总数及其增长率变化情况
图表：2012-2013年江苏省呼叫中心在全国的地位
图表：2012-2013年江苏省呼叫中心市场规模及其增长率变化情况
图表：2012-2013年广东省呼叫中心在全国的地位
图表：2012-2013年广东省呼叫中心市场规模及其增长率变化情况
图表：2012-2013年上海市呼叫中心在全国的地位
图表：2012-2013年上海市呼叫中心市场规模及其增长率变化情况
图表：我国呼叫中心行业垂直市场总体状况
图表：我国呼叫中心行业垂直市场应用结构（按坐席）
图表：我国呼叫中心行业垂直市场应用结构（按投资额）
图表：我国呼叫中心行业成本结构
图表：我国呼叫中心行业主要业务功能分布
图表：我国呼叫中心行业厂商分布
图表：我国呼叫中心行业规模分布
图表：我国呼叫中心垂直市场结构
图表：我国呼叫中心水平市场结构
图表：2012-2013年中国工商银行业务构成
图表：2012-2013年中国工商银行地区分布
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