2014-2019年中国呼叫中心行业市场动态调研及投资决策建议报告

第1章 中国呼叫中心产业发展综述43

1.1呼叫中心界定及形态概述43

1.1.1呼叫中心定义43

1.1.2呼叫中心分类43

1.1.3呼叫中心功能46

1.1.4呼叫中心存在形态49

（1）呼叫中心形态49

（2）形态特点分析50

1.2呼叫中心发展历程综述52

1.2.1业务发展进程52

1.2.2技术发展进程52

1.3呼叫中心发展环境分析53

1.3.1呼叫中心政策环境分析53

（1）呼叫中心管理体制53

（2）呼叫中心相关法律法规54

（3）呼叫中心标准制定现状55

（4）政策环境对产业的影响57

1.3.2呼叫中心经济环境分析58

（1）国内外经济形势58

（2）服务外包行业发展现状75

（3）呼叫中心与区域经济发展81

（4）呼叫中心与经济结构转型83

（5）经济环境对产业的影响84

1.3.3呼叫中心社会环境分析85

（1）呼叫中心人力资源供给85

（2）呼叫中心通信网络供给89

（3）呼叫中心与产业园区建设90

（4）社会环境对产业的影响93

1.3.4呼叫中心技术环境分析99

（1）呼叫中心技术驱动因素99

（2）呼叫中心技术水平及特点99

（3）呼叫中心技术趋势及前景101

1.4呼叫中心与服务营销分析110

1.4.1服务营销特点及影响110

（1）服务营销特点分析110

（2）服务对营销组织的影响112

1.4.2客户关系管理（CRM）产生与发展113

（1）客户关系管理（CRM）产生背景113

（2）客户关系管理（CRM）发展特征114

（3）客户关系管理（CRM）经营模式116

1.4.3呼叫中心与客户关系管理（CRM）120

（1）呼叫中心与CRM的关系120

（2）呼叫中心与CRM融合趋势129

1.5报告研究单位及研究方法131

1.5.1报告研究单位介绍131

1.5.2报告研究方法概述132

第2章 国外呼叫中心产业发展及经验借鉴133

2.1全球呼叫中心分布及规模分析133

2.1.1全球呼叫中心起源及发展133

2.1.2全球呼叫中心分布情况134

2.1.3全球呼叫中心规模分析135

（1）坐席数规模135

（2）投资规模136

（3）服务市场产值136

2.2重点地区呼叫中心产业市场分析137

2.2.1北美呼叫中心产业市场分析137

（1）美国呼叫中心市场分析137

（2）加拿大呼叫中心市场分析138

2.2.2欧洲呼叫中心产业市场分析140

（1）欧洲呼叫中心市场概况140

（2）欧洲呼叫中心市场规模142

（3）主要国家呼叫中心市场143

2.2.3日本呼叫中心市场分析147

（1）日本呼叫中心市场概况147

（2）日本呼叫中心市场规模148

2.2.4印度呼叫中心市场分析150

（1）呼叫中心发展背景150

（2）呼叫中心发展规模151

（3）呼叫中心发展优势153

（4）呼叫中心发展趋势154

（5）呼叫中心经验借鉴156

2.2.5澳大利亚呼叫中心市场分析159

2.2.6非洲呼叫中心产业市场分析160

2.2.7拉丁美洲呼叫中心产业市场分析160

2.3全球领先呼叫中心企业运营分析161

2.3.1美国领先呼叫中心企业分析161

（1）美国Avaya公司161

（2）美国SITEL公司166

（3）美国赛科斯（SYKES）公司168

（4）美国Convergys公司172

（5）美国Stream公司174

（6）美国维音（Vision）公司175

（7）美国艾斯瑞（I3）公司179

（8）美国Aspect软件公司181

（9）美国慧锐系统（VerintSystems）公司183

（10）美国奥迪坚（AltiGen）公司185

2.3.2欧洲领先呼叫中心企业分析187

（1）法国Teleperformance公司187

（2）德国欧唯特信息系统（arvatosystems）190

2.3.3其他地区领先呼叫中心企业分析193

（1）日本大宇宙（transcosmos）株式会社193

（2）韩国三星数据系统（SDS）公司195

（3）中国台湾亿迅国际股份有限公司197

（4）中国香港电讯盈科有限公司198

（5）以色列NICE公司210

（6）日本Bellsystem24公司212

（7）菲律宾eTelecare公司213

2.4全球呼叫中心产业趋势与前景预测214

2.4.1呼叫中心产业发展趋势214

2.4.2呼叫中心产业前景预测215

第3章 中国呼叫中心产业链构建及发展现状216

3.1中国呼叫中心产业链构建及整合216

3.1.1呼叫中心产业链构建研究216

（1）呼叫中心建设过程解析216

（2）呼叫中心产业链构建226

3.1.2呼叫中心产业链主体230

（1）咨询商230

（2）平台提供商230

（3）软件提供商231

（4）集成与服务提供商232

（5）运营管理培训商232

3.1.3呼叫中心产业链整合探索233

（1）服务“客户的客户”理念提出233

（2）整体以“产业链”为中心234

（3）整合以客户需求为核心235

3.2中国呼叫中心产业市场规模分析235

3.2.1中国呼叫中心产业发展概况235

3.2.2中国呼叫中心产业发展特征237

3.2.3中国呼叫中心产业发展规模241

（1）产业链企业数量241

（2）产业投资额规模241

（3）产业座席数规模241

（4）产业销售规模242

（5）产业就业规模243

3.2.4中国呼叫中心产业市场应用244

（1）平行市场应用244

（2）垂直市场应用245

3.3中国呼叫中心产业经济效益分析246

3.3.1呼叫中心产业成本分析246

（1）呼叫中心产业成本构成246

（2）呼叫中心主要成本剖析248

（3）呼叫中心成本优化与策略250

3.3.2呼叫中心成本效益核算253

（1）营销及技术支持型253

（2）客户服务及对内支持型254

3.3.3呼叫中心利润型体系构建256

（1）利润型体系利润来源256

（2）利润型体系构建要点256

3.3.4呼叫中心经济效益提升策略259

（1）经济效益主要提升策略259

（2）国外效益提升经验借鉴262

（3）国内领先企业运行经验264

3.4中国呼叫中心产业竞争现状分析266

3.4.1呼叫中心产业分布格局266

（1）产业业务功能分布266

（2）产业链从业厂商分布269

（3）呼叫中心规模分布270

3.4.2呼叫中心产业竞争现状272

（1）产业现有企业间的竞争272

（2）呼叫中心产业潜在威胁274

（3）呼叫中心产业议价能力276

3.4.3呼叫中心产业收购及重组分析277

（1）产业收购及重组概况277

（2）产业收购及重组动向280

（3）产业收购及重组趋势281

第4章 中国呼叫中心系统及细分市场分析283

4.1呼叫中心系统及厂商生存发展分析283

4.1.1呼叫中心系统架构及使用283

（1）呼叫中心系统架构283

（2）呼叫中心产品使用284

4.1.2呼叫中心系统厂商生存现状284

（1）国内主要厂商284

（2）国外主要厂商285

（3）系统厂商未来发展重点285

4.1.3呼叫中心系统厂商发展趋势285

（1）交换机平台厂商发展趋势285

（2）软件厂商发展趋势286

（3）板卡厂商发展趋势287

4.2呼叫中心系统主要产品市场分析288

4.2.1呼叫中心平台288

（1）市场现状288

（2）使用情况288

（3）竞争格局289

（4）发展趋势290

4.2.2计算机电话集成（CTI）中间件290

（1）市场现状290

（2）使用情况293

（3）竞争格局299

（4）发展趋势300

4.2.3自动呼叫分配器（ACD）305

（1）市场现状305

（2）竞争格局305

（3）发展趋势306

4.2.4交互式语音应答（IVR）310

（1）市场现状310

（2）使用情况311

（3）竞争格局311

4.2.5其他产品市场分析312

（1）人力资源管理系统市场分析312

（2）外拨系统市场分析313

（3）录音设备市场分析314

（4）数据库服务器市场分析317

4.3呼叫中心整体解决方案市场分析318

4.3.1呼叫中心整体解决方案分类318

（1）基于传统的PBX的呼叫中心318

（2）基于微机和语音板卡的呼叫中心318

（3）基于IP技术的一体化呼叫中心319

4.3.2不同解决方案优劣势比较319

4.3.3一体化呼叫中心市场分析320

（1）一体化呼叫中心技术优势320

（2）一体化呼叫中心应用现状324

（3）一体化呼叫中心趋势及前景328

第5章 中国自建类重点呼叫中心市场分析329

5.1中国自建类呼叫中心行业分布329

5.1.1中国自建类呼叫中心市场规模329

5.1.2中国自建类呼叫中心行业分布330

5.2电信业呼叫中心市场分析331

5.2.1电信业呼叫中心发展现状331

（1）电信业发展发展概况331

（2）电信业呼叫中心发展概况332

5.2.2电信业呼叫中心规模及特点333

（1）电信业呼叫中心市场规模333

（2）电信业呼叫中心发展特点334

5.2.3各电信运营商呼叫中心分析339

（1）呼叫中心在电信业的分布339

（2）中国电信呼叫中心分析339

（3）中国移动呼叫中心分析341

（4）中国联通呼叫中心分析343

5.2.4电信业呼叫中心趋势及前景344

（1）电信业呼叫中心发展趋势344

（2）电信业呼叫中心前景预测345

5.3金融业呼叫中心市场分析346

5.3.1金融业呼叫中心市场概况346

5.3.2金融业呼叫中心规模及特点346

（1）金融业呼叫中心市场规模346

（2）金融业呼叫中心发展特点347

5.3.3金融业呼叫中心细分市场分析347

（1）银行业呼叫中心市场分析347

（2）保险业呼叫中心市场分析350

（3）证券业呼叫中心市场分析351

（4）基金业呼叫中心市场分析353

5.3.4金融业呼叫中心趋势及前景354

（1）金融业呼叫中心发展趋势354

（2）金融业呼叫中心前景预测358

5.4制造业呼叫中心市场分析359

5.4.1制造业呼叫中心市场概况359

5.4.2制造业呼叫中心规模及特点359

（1）制造业呼叫中心市场规模359

（2）制造业呼叫中心发展特点359

5.4.3制造业呼叫中心趋势及前景360

（1）制造业呼叫中心发展趋势360

（2）制造业呼叫中心前景预测360

5.5政府及公共事业呼叫中心市场分析361

5.5.1政府及公共事业呼叫中心概述361

（1）呼叫中心概述361

（2）呼叫中心现状361

5.5.2政府及公共事业呼叫中心规模及特点362

（1）政府及公共事业呼叫中心市场规模362

（2）政府及公共事业呼叫中心发展特点363

5.5.3政府及公共事业呼叫中心重点细分市场363

（1）政府呼叫中心市场分析363

（2）电力呼叫中心市场分析364

（3）自来水、燃气呼叫中心市场分析365

5.5.4政府及公共事业呼叫中心趋势及前景367

（1）政府及公共事业呼叫中心发展趋势367

（2）政府及公共事业呼叫中心前景预测369

5.6零售及物流业呼叫中心市场分析370

5.6.1零售及物流业呼叫中心概述370

（1）零售呼叫中心概述370

（2）物流业呼叫中心概述371

（3）邮政业呼叫中心概述371

5.6.2零售及物流业呼叫中心规模及特点372

（1）零售及物流业呼叫中心市场规模372

（2）零售及物流业呼叫中心发展特点373

5.6.3零售及物流业呼叫中心重点细分市场374

（1）零售业呼叫中心市场分析374

（2）物流业呼叫中心市场分析374

（3）邮政业呼叫中心市场分析375

5.6.4零售及物流业呼叫中心趋势及前景375

（1）零售及物流业呼叫中心发展趋势375

（2）零售及物流业呼叫中心前景预测375

5.7IT及电子商务行业呼叫中心市场分析376

5.7.1IT及电子商务行业呼叫中心概述376

5.7.2IT及电子商务行业呼叫中心规模及特点376

（1）IT及电子商务行业呼叫中心市场规模376

（2）IT及电子商务行业呼叫中心的应用377

5.7.3IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景378

（1）IT及电子商务行业呼叫中心发展趋势378

（2）IT及电子商务行业呼叫中心前景预测379

5.8其他行业呼叫中心市场分析380

5.8.1其他行业呼叫中心市场概述380

5.8.2其他行业呼叫中心市场规模380

第6章 中国外包呼叫中心及其他形态市场分析382

6.1外包呼叫中心与服务外包产业382

6.1.1服务外包产业市场分析382

（1）服务外包定义及分类382

（2）全球服务外包市场分析385

（3）中国服务外包市场分析388

（4）服务外包产业细分市场388

（5）服务外包发展对呼叫中心的影响394

6.1.2外包呼叫中心产业概述397

（1）外包呼叫中心概述397

（2）外包呼叫中心特点和优势398

（3）外包呼叫中心业务类别400

6.2外包呼叫中心运营模式及产业链401

6.2.1全球外包呼叫中心市场规模401

（1）外包呼叫中心市场规模401

（2）外包呼叫中心产业地位402

（3）外包呼叫中心效益403

（4）外包呼叫中心地域分布404

6.2.2领先外包呼叫中心模式借鉴405

（1）外包呼叫中心业务模式分类405

（2）外包呼叫中心主要模式概述410

（3）领先外包呼叫中心模式借鉴414

6.2.3外包呼叫中心产业链分析416

（1）外包呼叫中心产业链分析416

（2）外包呼叫中心价值链分析418

（3）外包呼叫中心增值价值解析420

6.3中国外包呼叫中心产业市场分析424

6.3.1外包呼叫中心发展概况424

6.3.2外包呼叫中心发展特点426

6.3.3外包呼叫中心市场规模428

（1）外包呼叫中心市场规模428

（2）外包呼叫中心竞争格局431

6.3.4外包呼叫中心地域分布432

（1）市场地域分布432

（2）业务来源分布433

6.3.5外包呼叫中心前景预测438

（1）驱动因素及阻碍因素438

（2）外包呼叫中心趋势剖析439

（3）“十二五”市场前景预测441

6.4中国其他形态呼叫中心市场分析442

6.4.1呼叫中心托管服务市场分析442

（1）呼叫中心托管服务综述442

（2）呼叫中心托管服务市场规模448

（3）呼叫中心托管服务发展前景454

6.4.2呼叫中心设备租赁市场分析457

（1）呼叫中心设备租赁综述457

（2）呼叫中心设备租赁市场规模458

（3）呼叫中心设备租赁发展前景459

第7章 中国呼叫中心产业领先地区市场分析460

7.1中国呼叫中心产业地区分布概况460

7.1.1中国呼叫中心产业地域分布460

7.1.2中国呼叫中心从业厂商分布460

7.2呼叫中心产业领先城市发展分析461

7.2.1北京市呼叫中心产业市场分析461

（1）北京市呼叫中心发展背景461

（2）北京市呼叫中心经营规模462

（3）北京市呼叫中心产业竞争力463

（4）北京市呼叫中心动向及趋势463

7.2.2上海市呼叫中心产业市场分析463

（1）上海市呼叫中心发展背景463

（2）上海市呼叫中心经营规模465

（3）上海市呼叫中心产业竞争力465

（4）上海市呼叫中心动向及趋势465

7.2.3南通市呼叫中心产业市场分析466

（1）南通市呼叫中心发展背景466

（2）南通市呼叫中心经营规模467

（3）南通市呼叫中心产业竞争力468

（4）南通市呼叫中心动向及趋势468

7.2.4杭州市呼叫中心产业市场分析469

（1）杭州市呼叫中心发展背景469

（2）杭州市呼叫中心经营规模470

（3）杭州市呼叫中心产业竞争力471

（4）杭州市呼叫中心动向及趋势474

7.2.5深圳市呼叫中习产业市场分析474

（1）深圳市呼叫中心发展背景474

（2）深圳市呼叫中心经营规模477

（3）深圳市呼叫中心产业竞争力477

（4）深圳市呼叫中心动向及趋势478

7.2.6天津市呼叫中心产业市场分析478

（1）天津市呼叫中心发展背景478

（2）天津市呼叫中心产业竞争力480

（3）天津市呼叫中心动向及趋势480

7.2.7合肥市呼叫中心产业市场分析481

（1）合肥市呼叫中心发展背景481

（2）合肥市呼叫中心经营规模482

（3）合肥市呼叫中心产业竞争力483

（4）合肥市呼叫中心动向及趋势483

7.2.8大连市呼叫中心产业市场分析484

（1）大连市呼叫中心发展背景484

（2）大连市呼叫中心经营规模485

（3）大连市呼叫中心产业竞争力486

（4）大连市呼叫中心动向及趋势487

7.2.9广州市呼叫中心产业市场分析487

（1）广州市呼叫中心发展背景487

（2）广州市呼叫中心经营规模489

（3）广州市呼叫中心产业竞争力489

（4）广州市呼叫中心动向及趋势490

7.2.10成都市呼叫中心产业市场分析490

（1）成都市呼叫中心发展背景490

（2）成都市呼叫中心经营规模492

（3）成都市呼叫中心动向及趋势493

第8章 中国呼叫中心产业基地建设情况分析496

8.1呼叫中心产业基地建设情况分析496

8.1.1呼叫中心产业基地建设背景496

（1）“千百十工程”政策的引导496

（2）基地建设带动呼叫园区发展506

（3）外包产业的规模推动呼叫园区的建设507

8.1.2中国呼叫园区建设现状及特点507

（1）呼叫园区建设现状507

（2）呼叫园区建设特点509

（3）呼叫园区SWOT分析512

8.1.3呼叫中心基地建设挑战及建议513

（1）呼叫中心基地建设未来特点513

（2）呼叫中心基地建设面临挑战515

（3）对中国呼叫中心基地建设的建议515

8.2中国呼叫中心产业特色基地分析516

8.2.1上海市呼叫中心产业基地516

（1）基地发展概况516

（2）基地发展环境517

（3）基地发展现状525

（4）基地竞争力分析527

（5）基地发展规划531

（6）基地最新动向533

8.2.2北京呼叫中心产业基地536

（1）基地发展概况536

（2）基地发展环境536

（3）基地发展现状539

（4）基地竞争力分析540

（5）基地发展规划541

8.2.3山东呼叫中心（潍坊）基地543

（1）基地发展概况543

（2）基地发展环境544

（3）基地发展现状546

（4）基地竞争力分析547

（5）基地发展规划547

（6）基地最新动向548

8.2.4绿色声谷—大运盈通呼叫中心产业基地549

（1）基地发展概况549

（2）基地发展环境549

（3）基地发展现状555

（4）基地竞争力分析556

（5）基地发展规划557

（6）基地最新动向557

8.2.5中国声谷——江苏信息服务产业基地（扬州）557

（1）基地发展概况557

（2）基地发展环境558

（3）基地发展现状560

（4）基地竞争力分析561

（5）基地发展规划561

（6）基地最新动向562

8.2.6北方声谷——邢台开发区562

（1）基地发展概况562

（2）基地发展环境565

（3）基地发展现状567

（4）基地竞争力分析569

（5）基地发展规划569

（6）基地最新动向569

8.2.7西部声谷——永川服务外包产业园570

（1）基地发展概况570

（2）基地发展环境570

（3）基地发展现状571

（4）基地竞争力分析572

（5）基地发展规划573

8.2.8中原声谷——洛阳呼叫中心产业园573

（1）基地发展概况573

（2）基地发展环境573

（3）基地发展现状574

（4）基地竞争力分析575

（5）基地发展规划576

（6）基地最新动向576

第9章 呼叫中心产业领先企业经营情况分析576

9.1中国领先外包呼叫中心经营分析576

9.1.1第一线安莱集团576

（1）企业发展历程576

（2）业务及解决方案577

（3）市场及服务体系577

（4）经营情况及业绩577

（5）重点客户及案例577

（6）企业优劣势分析578

（7）企业最新发展动向579

9.1.2北京九五太维资讯有限公司580

（1）企业发展历程580

（2）业务及解决方案581

（3）市场及服务体系581

（4）重点客户及案例582

（5）企业主要呼叫中心583

（6）企业优劣势分析585

9.1.3北京易才博普奥企业管理顾问有限公司586

（1）企业发展历程586

（2）业务及解决方案586

（3）市场及服务体系586

（4）重点客户及案例587

（5）企业优劣势分析587

9.1.4浙大网新科技股份有限公司588

（1）企业发展历程588

（2）业务及解决方案588

（3）市场及服务体系589

（4）经营情况及业绩589

（5）重点客户及案例589

（6）企业优劣势分析590

（7）企业最新发展动向590

9.1.5大连华信计算机技术股份有限公司591

（1）企业发展历程591

（2）业务及解决方案591

（3）市场及服务体系592

（4）经营情况及业绩592

（5）重点客户及案例592

（6）企业优劣势分析593

（7）企业最新发展动向595

9.1.6中软国际有限公司596

（1）企业发展历程596

（2）业务及解决方案596

（3）市场及服务体系603

（4）经营情况及业绩603

（5）重点客户及案例604

（6）企业优劣势分析604

（7）企业最新发展动向605

9.1.7新宇软件（苏州工业园区）有限公司605

（1）企业发展历程605

（2）业务及解决方案605

（3）市场及服务体系606

（4）经营情况及业绩606

（5）重点客户及案例606

（6）企业优劣势分析606

（7）企业最新发展动向607

9.1.8大庆市华拓数码科技有限公司608

（1）企业发展历程608

（2）业务及解决方案608

（3）市场及服务体系609

（4）经营情况及业绩610

（5）重点客户及案例610

（6）企业优劣势分析611

（7）企业最新发展动向611

9.1.9西安炎兴科技软件有限公司612

（1）企业发展历程612

（2）业务及解决方案612

（3）市场及服务体系615

（4）经营情况及业绩617

（5）重点客户及案例617

（6）企业优劣势分析617

（7）企业最新发展动向618

9.1.10上海微创软件有限公司618

（1）企业发展历程618

（2）业务及解决方案618

（3）市场及服务体系619

（4）经营情况及业绩619

（5）重点客户及案例619

（6）企业优劣势分析619

（7）企业最新发展动向620

9.2中国呼叫系统供应企业经营分析620

9.2.1佳都新太科技股份有限公司620

（1）企业发展历程620

（2）产品及解决方案621

（3）市场及服务体系621

（4）经营情况及业绩621

（一）企业偿债能力分析621

（二）企业运营能力分析623

（三）企业盈利能力分析626

（5）重点客户及案例627

（6）企业优劣势分析628

（7）企业投资兼并与重组分析628

（8）企业最新发展动向628

9.2.2深圳市讯呼信息技术有限公司629

（1）企业发展历程629

（2）产品及解决方案629

（3）市场及服务体系629

（4）经营情况及业绩630

（一）企业偿债能力分析630

（二）企业运营能力分析632

（三）企业盈利能力分析635

（5）重点客户及案例636

（6）企业优劣势分析636

（7）企业投资兼并与重组分析637

（8）企业最新发展动向637

9.2.3杭州远传通信技术有限公司638

（1）企业发展历程638

（2）产品及解决方案638

（3）市场及服务体系638

（4）企业优劣势分析639

（一）企业偿债能力分析639

（二）企业运营能力分析641

（三）企业盈利能力分析645

（5）企业最新发展动向646

9.2.4深圳市深海捷科技有限公司646

（1）企业发展历程646

（2）产品及解决方案646

（3）市场及服务体系648

（4）经营情况及业绩649

（一）企业偿债能力分析649

（二）企业运营能力分析651

（三）企业盈利能力分析654

（5）重点客户及案例655

（6）企业优劣势分析656

（7）企业投资兼并与重组分析656

（8）企业最新发展动向656

9.2.5北京天润融通科技有限公司656

（1）企业发展历程656

（2）产品及解决方案657

（3）市场及服务体系657

（4）经营情况及业绩657

（一）企业偿债能力分析657

（二）企业运营能力分析659

（三）企业盈利能力分析663

（5）重点客户及案例664

（6）企业优劣势分析664

（7）企业投资兼并与重组分析665

（8）企业最新发展动向665

9.2.6深圳市森宇特科技有限公司665

（1）企业发展历程665

（2）产品及解决方案666

（3）市场及服务体系667

（4）经营情况及业绩667

（一）企业偿债能力分析668

（二）企业运营能力分析670

（三）企业盈利能力分析673

（5）重点客户及案例674

（6）企业优劣势分析674

（7）企业投资兼并与重组分析674

（8）企业最新发展动向674

9.2.7北京华琪软通技术有限公司675

（1）企业发展历程675

（2）产品及解决方案675

（3）市场及服务体系675

（4）经营情况及业绩676

（一）企业偿债能力分析676

（二）企业运营能力分析678

（三）企业盈利能力分析681

（5）重点客户及案例682

（6）企业优劣势分析682

（7）企业投资兼并与重组分析684

（8）企业最新发展动向684

9.2.8北京胜杰通华软件技术有限公司685

（1）企业发展历程685

（2）产品及解决方案685

（3）市场及服务体系685

（4）经营情况及业绩685

（一）企业偿债能力分析685

（二）企业运营能力分析687

（三）企业盈利能力分析691

（5）重点客户及案例692

（6）企业优劣势分析692

（7）企业投资兼并与重组分析692

（8）企业最新发展动向692

9.2.9福建讯通天下信息技术有限公司693

（1）企业发展历程693

（2）产品及解决方案693

（3）市场及服务体系693

（4）经营情况及业绩694

（一）企业偿债能力分析694

（二）企业运营能力分析696

（三）企业盈利能力分析699

（5）重点客户及案例700

（6）企业优劣势分析700

（7）企业投资兼并与重组分析702

（8）企业最新发展动向702

9.2.10北京华铁广通电信技术公司702

（1）企业发展历程702

（2）产品及解决方案702

（3）市场及服务体系703

（4）经营情况及业绩703

（一）企业偿债能力分析703

（二）企业运营能力分析705

（三）企业盈利能力分析709

（5）重点客户及案例710

（6）企业优劣势分析710

（7）企业投资兼并与重组分析710

（8）企业最新发展动向711

9.3中国领先企业呼叫中心经营分析712

9.3.1中国联通呼叫中心（10010）712

（1）中心运营现状712

（2）中心主要业务713

（3）特色呼叫业务717

（4）领先呼叫中心721

（5）外包呼叫分析722

9.3.2中国电信呼叫中心(10000)724

（1）中心运营现状724

（2）中心主要业务724

（3）领先呼叫中心725

（4）外包呼叫分析727

（5）中心未来规划729

（6）中心最新动向730

9.3.3中国移动呼叫中心(10086)730

（1）中心运营现状730

（2）中心主要业务731

（3）中心架构功能731

（4）领先呼叫中心733

（5）中心未来规划737

（6）中心最新动向738

9.3.4华夏基金呼叫中心739

（1）中心运营现状739

（2）中心主要业务739

（3）特色呼叫业务740

（4）领先呼叫中心740

（5）外包呼叫分析741

9.3.5中国邮政速递物流11183呼叫中心741

（1）中心运营现状741

（2）中心主要业务742

（3）特色呼叫业务744

（4）领先呼叫中心746

（5）外包呼叫分析747

9.3.6中国农业银行客户服务中心95599747

（1）中心运营现状747

（2）中心主要业务748

（3）特色呼叫业务748

（4）领先呼叫中心749

（5）外包呼叫分析749

9.3.7平安保险95511750

（1）中心运营现状750

（2）中心主要业务750

（3）特色呼叫业务750

（4）领先呼叫中心751

（5）外包呼叫分析751

9.3.8网通推出1003客服系统752

（1）中心运营现状752

（2）中心主要业务752

（3）特色呼叫业务753

（4）领先呼叫中心753

（5）外包呼叫分析753

9.3.9号码百事通754

（1）中心运营现状754

（2）中心主要业务754

（3）特色呼叫业务755

（4）领先呼叫中心756

（5）外包呼叫分析760

第10章 中国呼叫中心产业前景与投融资分析761

10.1呼叫中心产业成功因素及模式研究761

10.1.1呼叫中心产业关键成功因素761

（1）人力资源丰富761

（2）强大硬件配套设施769

10.1.2国外呼叫中心产业领先模式借鉴771

（1）日本呼叫中心领先模式借鉴771

（2）美国呼叫中心领先模式借鉴772

10.1.3中国呼叫中心产业发展模式研究773

（1）分散化向集群化模式转变773

（2）自建式向外包式模式转变776

（3）市场主导向政府市场相结合转变777

10.1.4中国呼叫中心产业模式发展方向779

（1）中国领先呼叫中心增值业务借鉴779

（2）中国呼叫中心产业模式发展方向780

10.2“十二五”呼叫中心产业前景预测782

10.2.1呼叫中心产业市场发展趋势782

（1）呼叫中心产业建设市场趋势782

（2）呼叫中心产业外包市场趋势783

（3）呼叫中心产业咨询培训认证市场趋势788

10.2.2呼叫中心产业发展机遇与挑战789

（1）产业发展机遇分析789

（2）产业发展面临挑战790

10.2.3“十二五”呼叫中心产业前景预测793

（1）“十二五”相关产业前景预测793

（2）“十二五”呼叫中心产业前景预测798

10.3“十二五”呼叫中心产业投融资分析799

10.3.1呼叫中心产业投资特性799

（1）产业进入壁垒799

（2）产业盈利模式801

（3）产业盈利因素801

10.3.2呼叫中心产业投融资现状803

（1）产业投融资环境803

（2）产业投融资动向804

10.3.3产业投融资趋势806

10.4呼叫中心产业投资风险与投资建议807

10.4.1呼叫中心投资机会剖析807

10.4.2呼叫中心投资风险预警809

10.4.3呼叫中心主要投资建议810

（1）针对系统厂商810

（2）针对运营厂商811

（3）针对投资厂商815

图表目录

图表1 2003年四季度—2013年4季度国内生产总值季度累计同比增长率（%） 59

图表2 2003年12月—2013年12月工业增加值月度同比增长率（%） 60

图表3 2003年12月—2013年12月社会消费品零售总额月度同比增长率（%） 61

图表4 2003年1-12月—2013年1-12月固定资产投资完成额月度累计同比增长率（%） 63

图表5 2003年12月—2013年12月出口总额月度同比增长率与进口总额月度同比增长率（%） 65

图表6 2013年12月居民消费价格主要数据 67

图表7 2003年12月—2013年12月居民消费价格指数（上年同月=100） 69

图表8 2003年12月—2013年12月工业品出厂价格指数（上年同月=100） 71

图表9 2003年12月—2013年12月货币供应量月度同比增长率（%） 72

图表10 用户联系企业的主要渠道 144

图表11 印度呼叫中心行业分布 151

图表12 印度呼叫中心业务功能分布 152

图表13 呼叫中心建设过程 227

图表14 呼叫中心有效产业链功能图 230

图表15 2006-2013年我国呼叫中心坐席数 241

图表16 2006-2013年我国呼叫中市场规模（投资额） 242

图表17 ACD排队矩阵图 305

图表18 2014-2019年全球服务外包市场增速 387

图表19 呼叫中心市场规模 487

图表20 近3年佳都新太科技股份有限公司资产负债率变化情况 622

图表21 近3年佳都新太科技股份有限公司产权比率变化情况 623

图表22 近3年佳都新太科技股份有限公司固定资产周转次数情况 624

图表23 近3年佳都新太科技股份有限公司流动资产周转次数变化情况 625

图表24 近3年佳都新太科技股份有限公司总资产周转次数变化情况 626

图表25 近3年佳都新太科技股份有限公司销售毛利率变化情况 627

图表26 近3年深圳市讯呼信息技术有限公司资产负债率变化情况 630

图表27 近3年深圳市讯呼信息技术有限公司产权比率变化情况 631

图表28 近3年深圳市讯呼信息技术有限公司固定资产周转次数情况 632

图表29 近3年深圳市讯呼信息技术有限公司流动资产周转次数变化情况 633

图表30 近3年深圳市讯呼信息技术有限公司总资产周转次数变化情况 634

图表31 近3年深圳市讯呼信息技术有限公司销售毛利率变化情况 635

图表32 近3年杭州远传通信技术有限公司资产负债率变化情况 640

图表33 近3年杭州远传通信技术有限公司产权比率变化情况 641

图表34 近3年杭州远传通信技术有限公司固定资产周转次数情况 642

图表35 近3年杭州远传通信技术有限公司流动资产周转次数变化情况 643

图表36 近3年杭州远传通信技术有限公司总资产周转次数变化情况 644

图表37 近3年杭州远传通信技术有限公司销售毛利率变化情况 645

图表38 近3年深圳市深海捷科技有限公司资产负债率变化情况 649

图表39 近3年深圳市深海捷科技有限公司产权比率变化情况 650

图表40 近3年深圳市深海捷科技有限公司固定资产周转次数情况 652

图表41 近3年深圳市深海捷科技有限公司流动资产周转次数变化情况 653

图表42 近3年深圳市深海捷科技有限公司总资产周转次数变化情况 653

图表43 近3年深圳市深海捷科技有限公司销售毛利率变化情况 654

图表44 近3年北京天润融通科技有限公司资产负债率变化情况 658

图表45 近3年北京天润融通科技有限公司产权比率变化情况 659

图表46 近3年北京天润融通科技有限公司固定资产周转次数情况 660

图表47 近3年北京天润融通科技有限公司流动资产周转次数变化情况 661

图表48 近3年北京天润融通科技有限公司总资产周转次数变化情况 662

图表49 近3年北京天润融通科技有限公司销售毛利率变化情况 663

图表50 近3年深圳市森宇特科技有限公司资产负债率变化情况 668

图表51 近3年深圳市森宇特科技有限公司产权比率变化情况 669

图表52 近3年深圳市森宇特科技有限公司固定资产周转次数情况 670

图表53 近3年深圳市森宇特科技有限公司流动资产周转次数变化情况 671

图表54 近3年深圳市森宇特科技有限公司总资产周转次数变化情况 672

图表55 近3年深圳市森宇特科技有限公司销售毛利率变化情况 673

图表56 近3年北京华琪软通技术有限公司资产负债率变化情况 676

图表57 近3年北京华琪软通技术有限公司产权比率变化情况 677

图表58 近3年北京华琪软通技术有限公司固定资产周转次数情况 678

图表59 近3年北京华琪软通技术有限公司流动资产周转次数变化情况 679

图表60 近3年北京华琪软通技术有限公司总资产周转次数变化情况 680

图表61 近3年北京华琪软通技术有限公司销售毛利率变化情况 681

图表62 近3年北京胜杰通华软件技术有限公司资产负债率变化情况 686

图表63 近3年北京胜杰通华软件技术有限公司产权比率变化情况 687

图表64 近3年北京胜杰通华软件技术有限公司固定资产周转次数情况 688

图表65 近3年北京胜杰通华软件技术有限公司流动资产周转次数变化情况 689

图表66 近3年北京胜杰通华软件技术有限公司总资产周转次数变化情况 690

图表67 近3年北京胜杰通华软件技术有限公司销售毛利率变化情况 691

图表68 近3年福建讯通天下信息技术有限公司资产负债率变化情况 694

图表69 近3年福建讯通天下信息技术有限公司产权比率变化情况 695

图表70 近3年福建讯通天下信息技术有限公司固定资产周转次数情况 696

图表71 近3年福建讯通天下信息技术有限公司流动资产周转次数变化情况 697

图表72 近3年福建讯通天下信息技术有限公司总资产周转次数变化情况 698

图表73 近3年福建讯通天下信息技术有限公司销售毛利率变化情况 699

图表74 近3年北京华铁广通电信技术公司资产负债率变化情况 704

图表75 近3年北京华铁广通电信技术公司产权比率变化情况 705

图表76 近3年北京华铁广通电信技术公司固定资产周转次数情况 706

图表77 近3年北京华铁广通电信技术公司流动资产周转次数变化情况 707

图表78 近3年北京华铁广通电信技术公司总资产周转次数变化情况 708

图表79 近3年北京华铁广通电信技术公司销售毛利率变化情况 709

 

表格目录

表格1 近4年佳都新太科技股份有限公司资产负债率变化情况 621

表格2 近4年佳都新太科技股份有限公司产权比率变化情况 622

表格3 近4年佳都新太科技股份有限公司固定资产周转次数情况 623

表格4 近4年佳都新太科技股份有限公司流动资产周转次数变化情况 624

表格5 近4年佳都新太科技股份有限公司总资产周转次数变化情况 625

表格6 近4年佳都新太科技股份有限公司销售毛利率变化情况 626

表格7 近4年深圳市讯呼信息技术有限公司资产负债率变化情况 630

表格8 近4年深圳市讯呼信息技术有限公司产权比率变化情况 631

表格9 近4年深圳市讯呼信息技术有限公司固定资产周转次数情况 632

表格10 近4年深圳市讯呼信息技术有限公司流动资产周转次数变化情况 633

表格11 近4年深圳市讯呼信息技术有限公司总资产周转次数变化情况 634

表格12 近4年深圳市讯呼信息技术有限公司销售毛利率变化情况 635

表格13 近4年杭州远传通信技术有限公司资产负债率变化情况 640

表格14 近4年杭州远传通信技术有限公司产权比率变化情况 641

表格15 近4年杭州远传通信技术有限公司固定资产周转次数情况 642

表格16 近4年杭州远传通信技术有限公司流动资产周转次数变化情况 643

表格17 近4年杭州远传通信技术有限公司总资产周转次数变化情况 644

表格18 近4年杭州远传通信技术有限公司销售毛利率变化情况 645

表格19 近4年深圳市深海捷科技有限公司资产负债率变化情况 649

表格20 近4年深圳市深海捷科技有限公司产权比率变化情况 650

表格21 近4年深圳市深海捷科技有限公司固定资产周转次数情况 651

表格22 近4年深圳市深海捷科技有限公司流动资产周转次数变化情况 652

表格23 近4年深圳市深海捷科技有限公司总资产周转次数变化情况 653

表格24 近4年深圳市深海捷科技有限公司销售毛利率变化情况 654

表格25 近4年北京天润融通科技有限公司资产负债率变化情况 658

表格26 近4年北京天润融通科技有限公司产权比率变化情况 659

表格27 近4年北京天润融通科技有限公司固定资产周转次数情况 660

表格28 近4年北京天润融通科技有限公司流动资产周转次数变化情况 661

表格29 近4年北京天润融通科技有限公司总资产周转次数变化情况 662

表格30 近4年北京天润融通科技有限公司销售毛利率变化情况 663

表格31 近4年深圳市森宇特科技有限公司资产负债率变化情况 668

表格32 近4年深圳市森宇特科技有限公司产权比率变化情况 669

表格33 近4年深圳市森宇特科技有限公司固定资产周转次数情况 670

表格34 近4年深圳市森宇特科技有限公司流动资产周转次数变化情况 671

表格35 近4年深圳市森宇特科技有限公司总资产周转次数变化情况 672

表格36 近4年深圳市森宇特科技有限公司销售毛利率变化情况 673

表格37 近4年北京华琪软通技术有限公司资产负债率变化情况 676

表格38 近4年北京华琪软通技术有限公司产权比率变化情况 677

表格39 近4年北京华琪软通技术有限公司固定资产周转次数情况 678

表格40 近4年北京华琪软通技术有限公司流动资产周转次数变化情况 679

表格41 近4年北京华琪软通技术有限公司总资产周转次数变化情况 680

表格42 近4年北京华琪软通技术有限公司销售毛利率变化情况 681

表格43 近4年北京胜杰通华软件技术有限公司资产负债率变化情况 686

表格44 近4年北京胜杰通华软件技术有限公司产权比率变化情况 687

表格45 近4年北京胜杰通华软件技术有限公司固定资产周转次数情况 688

表格46 近4年北京胜杰通华软件技术有限公司流动资产周转次数变化情况 689

表格47 近4年北京胜杰通华软件技术有限公司总资产周转次数变化情况 690

表格48 近4年北京胜杰通华软件技术有限公司销售毛利率变化情况 691

表格49 近4年福建讯通天下信息技术有限公司资产负债率变化情况 694

表格50 近4年福建讯通天下信息技术有限公司产权比率变化情况 695

表格51 近4年福建讯通天下信息技术有限公司固定资产周转次数情况 696

表格52 近4年福建讯通天下信息技术有限公司流动资产周转次数变化情况 697

表格53 近4年福建讯通天下信息技术有限公司总资产周转次数变化情况 698

表格54 近4年福建讯通天下信息技术有限公司销售毛利率变化情况 699

表格55 近4年北京华铁广通电信技术公司资产负债率变化情况 704

表格56 近4年北京华铁广通电信技术公司产权比率变化情况 705

表格57 近4年北京华铁广通电信技术公司固定资产周转次数情况 706

表格58 近4年北京华铁广通电信技术公司流动资产周转次数变化情况 707

表格59 近4年北京华铁广通电信技术公司总资产周转次数变化情况 708

表格60 近4年北京华铁广通电信技术公司销售毛利率变化情况 709