2013-2017年中国呼叫中心行业发展规划及投资前景咨询报告

第1章 中国呼叫中心产业发展综述

1.1 呼叫中心界定及形态概述

1.1.1 呼叫中心定义

1.1.2 呼叫中心分类

1.1.3 呼叫中心功能

1.1.4 呼叫中心存在形态

（1）呼叫中心形态

（2）形态特点分析

1.2 呼叫中心发展历程综述

1.2.1 业务发展进程

1.2.2 技术发展进程

1.3 呼叫中心发展环境分析

1.3.1 呼叫中心政策环境分析

（1）呼叫中心管理体制

（2）呼叫中心相关法律法规

（3）呼叫中心标准制定现状

（4）政策环境对产业的影响

1.3.2 呼叫中心经济环境分析

（1）国内外经济形势

1）国内经济形势

2）国际经济形势

（2）服务外包行业发展现状

1）国际行业发展现状

2）服务外包手段增多，多元化发展趋势明显

3）承接地发生重大变化，发展中国家独占鳌头

4）服务外包向高端扩展，KPO得到快速发展

5）国内行业发展现状

（3）呼叫中心与区域经济发展

（4）呼叫中心与经济结构转型

（5）经济环境对产业的影响

1.3.3 呼叫中心社会环境分析

（1）呼叫中心人力资源供给

（2）呼叫中心通信网络供给

（3）呼叫中心与产业园区建设

（4）社会环境对产业的影响

1.3.4 呼叫中心技术环境分析

（1）呼叫中心技术驱动因素

（2）呼叫中心技术水平及特点

（3）呼叫中心技术趋势及前景

1.4 呼叫中心与服务营销分析

1.4.1 服务营销特点及影响

（1）服务营销特点分析

（2）服务对营销组织的影响

1）减小发散性

2）增加发散性

3）减小复杂性

1.4.2 客户关系管理（CRM）产生与发展

（1）客户关系管理（CRM）产生背景

（2）客户关系管理（CRM）发展特征

（3）客户关系管理（CRM）经营模式

1）客户行为分析主导型

2）市场信息主导型

3）销售过程主导型

4）维护和服务主导型

5）项目实施主导型

1.4.3 呼叫中心与客户关系管理（CRM）

（1）呼叫中心与CRM的关系

（2）呼叫中心与CRM融合趋势

1.5 报告研究单位及研究方法

1.5.1 报告研究单位介绍

1.5.2 报告研究方法概述

 

第2章 中国呼叫中心产业竞争现状分析

2.1 呼叫中心产业分布格局

2.1.1 产业业务功能分布

2.1.2 产业链从业厂商分布

2.1.3 呼叫中心规模分布

2.2 呼叫中心产业竞争现状

2.2.1 产业现有企业间的竞争

（1）垂直市场间竞争

（2）水平市场间竞争

2.2.2 呼叫中心产业潜在威胁

2.2.3 呼叫中心产业议价能力

2.3 呼叫中心产业收购及重组分析

2.3.1 产业收购及重组概况

2.3.2 产业收购及重组动向

2.3.3 产业收购及重组趋势

 

第3章 呼叫中心产业领先企业经营情况分析

3.1 中国领先外包呼叫中心经营分析

3.1.1 第一线安莱集团

（1）企业发展历程

（2）业务及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）经营情况及业绩

（5）重点客户及案例

（6）企业优劣势分析

（7）企业最新发展动向

3.1.2 北京九五太维资讯有限公司

（1）企业发展历程

（2）业务及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业主要呼叫中心

1）北京中心

2）密云中心

（6）企业优劣势分析

3.1.3 北京易才博普奥企业管理顾问有限公司

（1）企业发展历程

（2）业务及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

3.1.4 北京鸿联九五信息产业有限公司

（1）企业发展历程

（2）业务及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）企业优劣势分析

（5）企业最新发展动向

3.1.5 上海易方实业有限公司

（1）企业发展历程

（2）业务及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业最新发展动向

3.1.6 易宝通讯集团有限公司

（1）企业发展历程

（2）业务及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业最新发展动向

3.1.7 上海飞翱集团

（1）企业发展历程

（2）业务及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业最新发展动向

3.1.8 润迅通信集团有限公司

（1）企业发展历程

（2）业务及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业最新发展动向

3.1.9 广州诚伯信息有限公司

（1）企业发展历程

（2）业务及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业最新发展动向

3.1.10 北京九五一九零信息技术有限公司

（1）企业发展历程

（2）业务及解决方案

（3）重点客户及案例

（4）企业优劣势分析

（5）企业最新发展动向

3.1.11 北京赛迪通呼叫中心有限公司

（1）企业发展历程

（2）业务及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

3.1.12 北京讯达赛源科技有限公司

（1）企业发展历程

（2）业务及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

3.1.13 深圳市翔龙通讯有限公司

（1）企业发展历程

（2）业务及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

3.1.14 远东网络信息技术（上海）有限公司

（1）企业发展历程

（2）业务及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

3.1.15 山东万声通讯实业有限公司

（1）企业发展历程

（2）业务及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

3.1.16 北京华铁广通电信技术公司

（1）企业发展历程

（2）业务及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业最新发展动向

3.1.17 上海润声信息产业有限责任公司

（1）企业发展历程

（2）业务及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）企业优劣势分析

3.1.18 江苏先锋信息科技有限公司

（1）企业发展历程

（2）业务及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

3.2 中国呼叫系统供应企业经营分析

3.2.1 佳都新太科技股份有限公司

（1）企业发展历程

（2）产品及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）经营情况及业绩

1）主要经济指标

2）盈利能力分析

3）运营能力分析

4）偿债能力分析

5）发展能力分析

（5）重点客户及案例

（6）企业优劣势分析

（7）企业投资兼并与重组分析

（8）企业最新发展动向

3.2.2 台湾德鸿科技股份有限公司

（1）企业发展历程

（2）产品及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户

（5）企业优劣势分析

（6）企业最新发展动向

3.2.3 杭州远传通信技术有限公司

（1）企业发展历程

（2）产品及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）企业优劣势分析

（5）企业最新发展动向

3.2.4 北京讯鸟软件有限公司

（1）企业发展历程

（2）产品及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业最新发展动向

3.2.5 北京浩丰创源科技股份有限公司

（1）企业发展历程

（2）产品及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）经营情况及业绩

1）主要经济指标

2）盈利能力分析

3）运营能力分析

4）偿债能力分析

5）发展能力分析

（5）重点客户及案例

（6）企业优劣势分析

（7）企业最新发展动向

3.2.6 北京七星蓝图科技有限公司

（1）企业发展历程

（2）产品及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

3.2.7 北京信普飞科科技有限公司

（1）企业发展历程

（2）产品及解决方案

（3）重点客户及案例

（4）企业优劣势分析

3.2.8 北京商路通信息技术有限公司

（1）企业发展历程

（2）产品及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业最新发展动向

3.2.9 北京三友亚星软件技术有限公司

（1）企业发展历程

（2）产品及解决方案

（3）重点客户及案例

（4）企业优劣势分析

3.2.10 深圳市东进通讯技术股份有限公司

（1）企业发展历程

（2）产品及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业最新发展动向

3.2.11 上海井星信息科技有限公司

（1）企业发展历程

（2）产品及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业最新发展动向

3.2.12 上海实时数据软件有限公司

（1）企业发展历程

（2）产品及解决方案

（3）公司营销模式

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业投资兼并与重组分析

（7）企业最新发展动向

3.2.13 上海宝东信息技术有限公司

（1）企业发展历程

（2）产品及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业最新发展动向

3.2.14 北京英立讯科技有限公司

（1）企业发展历程

（2）产品及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业发展战略规划

（7）企业最新发展动向

3.2.15 亿通网讯信息技术有限公司

（1）企业发展历程

（2）产品及解决方案

（3）重点客户及案例

（4）企业优劣势分析

3.2.16 北京合力金桥软件技术有限责任公司

（1）企业发展历程

（2）产品及解决方案

（3）经营情况及业绩

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业最新发展动向

3.2.17 上海声软网络技术有限公司

（1）企业发展历程

（2）产品及解决方案

（3）重点客户及案例

（4）企业优劣势分析

3.2.18 北京吉亚通信工程有限公司

（1）企业发展历程

（2）产品及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

3.3 中国领先企业呼叫中心经营分析

3.3.1 中国联通呼叫中心（10010）

（1）中心运营现状

（2）中心主要业务

1）呼叫中心集成解决方案

2）呼叫中心外包解决方案

3）虚拟呼叫中心解决方案

（3）特色呼叫业务

1）1010呼叫中心业务

2）3G视频呼叫中心业务

（4）领先呼叫中心

（5）外包呼叫分析

3.3.2 中国电信呼叫中心（10000）

（1）中心运营现状

（2）中心主要业务

（3）领先呼叫中心

1）中国电信集团号百信息服务有限公司

2）广州电信呼叫中心

3）黑龙江电信呼叫中心

（4）外包呼叫分析

（5）中心未来规划

（6）中心最新动向

3.3.3 中国移动呼叫中心（10086）

（1）中心运营现状

（2）中心主要业务

（3）中心架构功能

1）层级管理架构

2）中心功能架构

3）话务管理架构

（4）领先呼叫中心

1）中国移动广州客服中心

2）中国移动河南客服中心

3）浙江移动云计算呼叫中心

（5）中心未来规划

（6）中心最新动向

3.3.4 人保财险呼叫中心（95518）

（1）中心运营现状

（2）中心业务功能

（3）中心运营规模

（4）中心管理结构

（5）中心未来规划

（6）中心最新动向

3.3.5 生命人寿呼叫中心（95535）

（1）中心运营现状

（2）中心业务功能

（3）中心运营规模

（4）中心渠道覆盖

（5）中心未来规划

（6）中心最新动向

3.3.6 中信万通呼叫中心（96577）

（1）中心运营现状

（2）中心业务功能

（3）中心运营规模

（4）中心渠道覆盖

（5）中心最新动向

3.3.7 工商银行呼叫中心（95588）

（1）中心运营现状

（2）中心业务功能

（3）中心渠道覆盖

（4）中心未来规划

3.3.8 交通银行呼叫中心（95559）

（1）中心运营现状

（2）中心业务功能

（3）中心运营规模

（4）中心渠道覆盖

（5）中心未来规划

（6）中心最新动向

3.3.9 中信银行信用卡呼叫中心（4008895558）

（1）中心运营现状

（2）中心业务功能

（3）中心运营规模

（4）中心渠道覆盖

（5）中心最新动向

3.3.10 国航航空呼叫中心（4008100999）

（1）中心运营现状

（2）中心业务功能

（3）中心运营规模

（4）中心渠道覆盖

（5）中心最新动向

3.3.11 携程服务联络中心（10106666/8008206666）

（1）中心运营现状

（2）中心业务功能

（3）中心运营规模

（4）中心渠道覆盖

（5）中心最新动向

 

图表目录

图表1：呼叫中心发展第一阶段示意图

图表2：呼叫中心发展第二阶段示意图

图表3：呼叫中心发展第三阶段示意图

图表4：呼叫中心发展第四阶段示意图

图表5：最近连续六年中国GDP增长情况（单位：万亿元，%）

图表6：2007-2013年中国GDP增长率（按消费、投资和净出口划分）（单位：%）

图表7：最近连续七年全球GDP运行趋势（单位：%）

图表8：2009-2012年美国经济数据及预测（单位：%）

图表9：2009-2012年欧洲经济数据及预测（单位：%）

图表10：最近连续六年全球服务外包行业市场规模及增速（单位：亿美元，%）

图表11：最近连续六年全球服务外包行业市场结构及其变化趋势（单位：%）

图表12：2010-2015年全球服务外包行业转移方市场区域分布（单位：百万美元）

图表13：中国外包软件行业收入构成（单位：%）

图表14：中国服务外包行业结构（单位：%）

图表15：服务人员分类示意图

图表16：服务过程改善的七种情况

图表17：中国呼叫中心产业主要业务功能分布（单位：%）

图表18：中国呼叫中心产业厂商分布（单位：%）

图表19：中国呼叫中心产业规模分布（单位：%）

图表20：中国呼叫中心垂直市场结构（单位：亿元，%）

图表21：中国呼叫中心水平市场结构（单位：亿元，%）

图表22：第一线安莱集团商业权能网络示意图

图表23：第一线安莱集团优劣势分析

图表24：北京九五太维资讯有限公司优劣势分析

图表25：北京易才博普奥管理顾问有限公司业务体系

图表26：北京易才博普奥管理顾问有限公司优劣势分析

图表27：北京鸿联九五信息产业有限公司组织架构

图表28：北京鸿联九五信息产业有限公司优劣势分析

图表29：上海易方实业有限公司优劣势分析

图表30：易宝通讯集团有限公司优劣势分析

图表31：上海飞翱集团优劣势分析

图表32：润迅通信集团有限公司优劣势分析

图表33：广州诚伯信息有限公司优劣势分析

图表34：北京九五一九零信息技术有限公司优劣势分析

图表35：北京赛迪通呼叫中心有限公司优劣势分析

图表36：北京讯达赛源科技有限公司优劣势分析

图表37：深圳市翔龙通讯有限公司优劣势分析

图表38：远东网络信息技术（上海）有限公司优劣势分析

图表39：山东万声通讯实业有限公司优劣势分析

图表40：北京华铁广通电信技术公司优劣势分析

图表41：上海润声信息产业有限责任公司优劣势分析

图表42：江苏先锋信息科技有限公司优劣势分析

图表43：佳都新太科技股份有限公司与实际控制人之间的产权及控制关系方框图

图表44：佳都新太科技股份有限公司产品及解决方案

图表45：佳都新太科技股份有限公司产品结构（按营业收入）（单位：%）

图表46：佳都新太科技股份有限公司主营业务地区分布（单位：%）

图表47：最近连续三年佳都新太科技股份有限公司主要经济指标分析（单位：万元）

图表48：佳都新太科技股份有限公司主营业务分地区情况表（单位：万元，%）

图表49：最近连续三年佳都新太科技股份有限公司盈利能力分析（单位：%）

图表50：佳都新太科技股份有限公司分行业、分产品情况表（单位：万元，%）

图表51：最近连续三年佳都新太科技股份有限公司运营能力分析（单位：%）

图表52：最近连续三年佳都新太科技股份有限公司偿债能力分析（单位：%）

图表53：最近连续三年佳都新太科技股份有限公司发展能力分析（单位：%）

图表54：佳都新太科技股份有限公司前五名客户的销售收入及占比（单位：万元，%）

图表55：佳都新太科技股份有限公司优劣势分析

图表56：台湾德鸿科技股份有限公司产品及解决方案

图表57：台湾德鸿科技股份有限公司优劣势分析

图表58：杭州远传通信技术有限公司优劣势分析

图表59：北京讯鸟软件有限公司产品及解决方案

图表60：北京讯鸟软件有限公司电子商务行业典型客户列表

图表61：北京讯鸟软件有限公司政府典型客户列表

图表62：北京讯鸟软件有限公司旅游订票行业典型客户列表

图表63：北京讯鸟软件有限公司金融保险行业典型客户列表

图表64：北京讯鸟软件有限公司企事业单位典型客户列表

图表65：北京讯鸟软件有限公司通信行业典型客户列表

图表66：北京讯鸟软件有限公司税务行业典型客户列表

图表67：北京讯鸟软件有限公司电力行业典型客户列表

图表68：北京讯鸟软件有限公司医疗行业典型客户列表

图表69：北京讯鸟软件有限公司教育培训典型客户列表

图表70：北京讯鸟软件有限公司国外客户列表

图表71：北京讯鸟软件有限公司典型案例列表

图表72：北京讯鸟软件有限公司优劣势分析

图表73：北京浩丰创源科技股份有限公司的股权结构图

图表74：北京浩丰创源科技股份有限公司产品结构（按营业收入）（单位：%）

图表75：北京浩丰创源科技股份有限公司市场结构（按营业收入）（单位：%）

图表76：最近连续三年北京浩丰创源科技股份有限公司主要经济指标分析（单位：万元）

图表77：最近连续三年北京浩丰创源科技股份有限公司盈利能力分析（单位：%）

图表78：北京浩丰创源科技股份有限公司分行业、分产品情况表（单位：万元，%）

图表79：最近连续三年北京浩丰创源科技股份有限公司运营能力分析（单位：%）

图表80：最近连续三年北京浩丰创源科技股份有限公司偿债能力分析（单位：%）

图表81：最近连续两年北京浩丰创源科技股份有限公司发展能力分析（单位：%）

图表82：北京浩丰创源科技股份有限公司分行业、分产品情况表（单位：万元，%）

图表83：北京浩丰创源科技股份有限公司优劣势分析

图表84：北京七星蓝图科技有限公司产品系列

图表85：北京七星蓝图科技有限公司优劣势分析

图表86：北京信普飞科科技有限公司产品及解决方案

图表87：北京信普飞科科技有限公司优劣势分析

图表88：北京商路通信息技术有限公司优劣势分析

图表89：北京三友亚星软件技术有限公司产品及解决方案

图表90：北京三友亚星软件技术有限公司优劣势分析

图表91：深圳市东进通讯技术股份有限公司产品及解决方案

图表92：深圳市东进通讯技术股份有限公司优劣势分析

图表93：深圳市东进通讯技术股份有限公司产品及解决方案

图表94：上海井星信息科技有限公司优劣势分析

图表95：上海实时数据软件有限公司产品及解决方案

图表96：上海实时数据软件有限公司成功案例

图表97：上海实时数据软件有限公司优劣势分析

图表98：上海宝东信息技术有限公司解决方案

图表99：上海宝东信息技术有限公司优劣势分析

图表100：北京英立讯科技有限公司产品及解决方案

图表101：北京英立讯科技有限公司优劣势分析

图表102：亿通网讯信息技术有限公司产品及解决方案

图表103：亿通网讯信息技术有限公司优劣势分析

图表104：北京合力金桥软件技术有限责任公司产品及解决方案

图表105：北京合力金桥软件技术有限责任公司优劣势分析

图表106：上海声软网络技术有限公司优劣势分析

图表107：北京吉亚通信工程有限公司产品及解决方案

图表108：北京吉亚通信工程有限公司优劣势分析

图表109：中国联通3G视频呼叫中心服务网络示意图

图表110：中国移动呼叫中心架构示意图

图表111：中国移动呼叫中心功能架构

图表112：中信万通呼叫中心业务功能